Sisu
Isegi parimad ettevõtted saavad aru, et nad saavad igal hetkel kaebuskirju. Kliendisuhte silt näitab, et neile kirjadele tuleb vastata, et aidata ettevõtte arengut lisaks klientide rahulolu säilitamisele. Vaatamata kaebuse kirja olemusele või toonile vajab klient kiiret ja viisakat vastust, kui ta on kaebusele alla kirjutanud ja oma aadressi andnud. Selline kirjavahetus on auditite ja kohtumenetluste alaline register.
Samm 1
Tehke kaebusest kokkuvõte, et lugeja saaks aru, et saate sellest aru. Kaebuse kordamine ei tähenda, et oleksite sellega nõus, kuid see näitab, et kuulsite ja mõistsite seda. Näidake, et mõistate kliendi pettumust.
2. samm
Selgitage, mis läks valesti või miks see juhtus. Kui peate uurima, andke sellest kliendile viivitamatult teada ja teavitage teda kõigist selle pika uurimise värskendustest. Ärge unustage seda värskendada.
3. samm
Öelge kliendile, kuidas olete probleemi lahendanud või kuidas soovite seda tulevikus uuesti vältida. Vastake igale kliendikirja kaebusele. Ärge jätke ühtegi objekti vahele ega ignoreeri seda.
4. samm
Paku kliendile midagi, näiteks vabandust, kinkekaarti, allahindlust järgmisel ostul, tagasimakset või järgmise tellimuse prioriteeti. Kliendid peavad teadma, et hindate nende eelistusi ja aega, mida nad kirjutamiseks kulutasid.
5. samm
Lõpeta kiri, öeldes kliendile, mida teha, näiteks kirjutage uuesti, kui olete tulevikus rahulolematu. Ta vajab kindlust ja selget ettekujutust võimalikest tegevustest tulevikus. Lõpetage ebamääraste üldistatud ideede asemel tegevusega.
