Sisu
Kui teil on vaja tegeleda klientidega, kes on mingil põhjusel pettunud või vihane, sobib ideaalseks meetodiks empaatiat väljendavate sõnade kasutamine. Empaatia väljendamine oma kõnes näitab teie tundlikkust ja laseb kliendil teada, et mõistate, kuidas ta tunneb. Kliendi mõistmine ei tähenda tingimata temaga nõustumist. Kliendid soovivad tunda, et te hoolite, mida nad ütlevad.
Tunnista viha
Kliendid soovivad kuulda. Ideaalne viis lasta oma kliendil teada, et olete kuulnud ja mõistnud oma viha põhjust. Näiteks öelge: "Oled õige, see on masendav lugeda ja täita kogu see paberitöö," või "Ma saan aru, kui ebameeldiv on see kõik kirjutada." See on viis, kuidas klient saab teada, et te neid mõistate, ilma et see oleks tingimata nõus.
Uus fookus
Kasutage avaldusi, mis annavad empaatiat, et suunata vihane kliendi tähelepanu olukorrast eemale, mis võib aidata viha hajutada. Vaadake, kas on võimalik leida midagi, mida klient soovib, või olukord, mis teile kasulikuks saab. Näiteks võite öelda: "Ma näen, et sa oled vihane auto remondi pika ootamise pärast. Võib-olla ma saan kontrollida auto laenutamise võimalust ja saame helistada, kui auto on valmis."
Vabandage
Kui te vabandate vihast kliendist, siis edastatav sõnum on see, et teil on kahju, et tal on olnud negatiivne või valus kogemus, olenemata juhtumist. Vabandust ei tähenda, et te tunnistaksite, et teil on süü, kuid see teeb kliendile teada, et sa tõesti hoolid. Vabandage õrnalt empaatia sõnadega: "Mul on kahju, et sa pidid selle läbi käima," või "Mul on kahju, et ootus oli pikk," või lihtsalt "Mul on kahju."
Lepingu sõlmimine
Kui vihane klient hakkab needuma, on prioriteediks leida viis, kuidas teda maha rahustada. Kuula tähelepanelikult, mida ta peab ütlema, et saaksite valida punkte, millega nõustute. Pärast seda on võimalik kliendiga nõustumiseks kasutada empaatia sõnu, võimaldades tal tunda, et mõlemad on samal küljel. See aitab vähendada kliendi viha, kuna ta ei näe sind enam vaenlasena. Ütle: "Äärel on natuke tume. Ma küsin, kas peakokk teeb veel ühe pitsat."
Seadke piirid
Kui klient ületab liini, muutub vihastavaks ja kuritahtlikuks teie poole, kasutage sõnu, mis edastavad empaatiat ja avaldusi, mis seavad piirid. Jääge rahulikuks, ükskõik kuidas. Näiteks võib klient näiteks telefoni kohta midagi öelda: "Sa ei saa midagi õigesti teha, sa oled loll [tsenseeritud]!" Te võite rahulikult öelda: "Ma saan aru, et sa oled nüüd häiritud, aga kui te jätkate needuse ja karjumist, siis pean ma kõne lõpetama.
Kui klient karjub ja karjub, ütle: "Ma lõpetan selle kõne. Palun helistage veel kord tagasi." Seejärel lülitage telefon välja. Sa kontrollisid rahulikult olukorda, andes kliendile teada, et teie käitumine on vastuvõetamatu, soovitades, et te katkestate kõne ja kutsute klienti tagasi helistama.
